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胖东来的成功秘诀:客户满意度和员工满意度!

从人流量来看:胖东来的生意异常的红火,每天商场里面人头攒动,热闹非凡,平常一天的客流量与很多零售企业店庆时的客流一样多。

我们在商场里面通过随机的咨询顾客,普遍都说"感觉这里买东西比较放心,不满意无条件退货,环境很好,来这里买东西,就是觉得舒服"。

胖东来吸引顾客的原因就是服务,体会到了优质的服务,免费的各项服务,以及售后的换退货服务。这些服务实实在在、真真切切!让顾客体会到了“上帝”的感觉。而其他商场都是停留在口号上!所以,很多时候一样的价格肯定去胖东来,甚至稍贵一些还是胖东来,冲着就是舒心的服务,心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的大都数都是这样的想法。





服务到底有多好?


进入胖东来,你看到的营业员在全国各地都很少见,全部喜笑颜开,发自内心。顾客自行车要打气,打完后胎后,主动问前胎要打吗,随手就帮顾客检查前台气压。

年龄稍微大点的老年人,一进入广场就有人主动的上前服务。

这已经是一种习惯,问员工为什么要这样做呢?他反问为什么不要这样做呢?这种文化已经深深的植入到员工的大脑里去了,所以都是潜意识的,发自内心的。


胖东来是如何做到的?--管理+制度


1、今天我们只看到了胖东来经过数十年的细致的管理及文化沉淀,造就就的成功的一面。那这光鲜和成功的一面是怎么来的呢?难道胖东来的员工就和许昌其他超市的员工不一样,天生就服务好?天生就会发自努力的工作?答案肯定是否定的。

2、胖东来的今日的成功离不开他的严格管理、严明的奖罚制度。




(1)清晰的价值观做指引。
胖东来的文化指导手册中,企业文化信仰被定义为:公平、自由、快乐、博爱,而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重,以及创造、分享、传播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐,来改变员工的习惯与行为,传递到顾客时便转化为高质量的服务。

(2)分享机制:行业罕见的高薪酬高激励。
胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上,同样也高于省会城市郑州的同行业工资,且上至店长下至保洁员均是如此,工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高,对工作机会也倍加珍惜。员工说:这边环境和待遇这么好,我不好好做,丢失了这个工作,去哪找这么好的工作去呢?

(3)良好的职业及生活规划。
除了为员工进行职业规划,还帮助员工进行生活规划。在中国企业里,能认真为员工做职业发展规划的很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划,同时还为员工做生活规划,细致到了各阶段应当住什么样的房子。“不仅教员工如何工作,还教他如何享受生活。” 于东来如是说。


(4)细致入微、惊喜连连、体面周到的员工福利。
胖东来还专门将位于核心商圈的商场腾出一整层,并耗资三千万打造成了一个配置有跑步机、KTV、台球室、图书阅览室、搏击台、瑜伽健身房、有氧单车室、全自动按摩室、乒乓球室、电玩室、电影厅等设施的员工活动室,供员工放松娱乐。员工生病可在公司职工诊所免费看病,药品只按成本价收费,员工家属享受同样待遇;收银员在不收钱的时候可以坐着,每个收银台公司统一配备平板电脑,说没有顾客的时候可以看看新闻和学习材料。


(5)杜绝一切加班,强调快乐人生。
胖东来规定所有中高层干部,每周只许工作40小时,相当于每天工作8小时,商业企业最忙是晚上和周末,还有节假日,他偏偏反其道而行之。他又规定,下班6点必须离开企业,谁要是出现,抓住一次罚款5000。满工作一年的员工,每年强制带薪休假30天。在每年春节放假5天等制度。打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。


(6)开放包容的心态。
胖东来传奇却不神秘,从不隐藏自己的经营诀窍。相反,它的管理案例、经营理念,甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的官网上,任人下载。在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。这一规定是对顾客说的,也是对同行说的。


(7)严格的制度管理:捍卫家园
胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时,另一方面则狠抓制度管理。通过细致的制度规范,严厉的处罚制度,来矫正员工的不正确行为,强化服务的质量。


胖东来制定了《公司日常管理逐级考核制度》,实施逐层监督的考核方式。而对商品质量、服务等比较重视项目,一项工作出现偏差,各级管理者及当事人都会受到连带处分,以此来督促大家对工作共同负责。

(8)提高客户满意度。
胖东来于2005年设立了顾客服务投诉奖,奖金额由最初的100元提升到了现在的500元。用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为。并根据举报信息对相关责任人进行处罚。每月都在内部公布处。


9、提高顾客的信任度
胖东来为了解决顾客的后顾之忧,推出商品不满意无条件退货规定,顾客购买的商品在规定时间内,在不影响第二次销售的情况下,只要你不满意就可以退货。

走进生活广场4楼退换货处,有位顾客把衣服放在柜台上说:“我想退掉。”“你稍等。”工作人员微笑着拿起衣服和小票进行处理,没有问原因。

拦住一位刚退完裤子出来的大姐问:“这里退货有什么条件?”她笑着告诉我这个“外来人”:“不难,只要在退换货期内,拿来就退。如果她们问原因,你就说穿着不合适。”

胖东来给我们带来了思考

1、胖东来的成功离不开两个满意度:客户满意度和员工满意度。

2、两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序:员工满意度在先,客户满意度在后。管理的重心应该抓员工满意度,员工满意度产生客户满意度。经营的重心应该抓客户满意度,客户满意度反过来强化员工满意度。

3、抓员工满意度,要做好四个动作:
(1)提供有竞争力的薪酬,彻底解除员工的后顾之忧;
(2)不单给钱、不单提供物质条件,还帮助员工做生活规划,建设幸福生活;
(3)把企业文化落到实处:尊重、公平、快乐、博爱;
(4)严格的制度管理:制度是一种约束,也是一种对员工的人性关怀。
4、组织管理的重心:文化+制度。
5、我们零售业并不是高科技企业,未必员工一定要高学历、高素质、高知识,普普通通的劳动力,也是可以的。但需要大爱,需要真正的以人为本。你给了员工安全感,员工才会给予企业忠诚度。

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