从人流量来看：胖东来的生意异常的红火，每天商场里面人头攒动，热闹非凡，平常一天的客流量与很多零售企业店庆时的客流一样多。
我们在商场里面通过随机的咨询顾客，普遍都说"感觉这里买东西比较放心，不满意无条件退货，环境很好，来这里买东西，就是觉得舒服"。
胖东来吸引顾客的原因就是服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服务实实在在、真真切切！让顾客体会到了“上帝”的感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的大都数都是这样的想法。
服务到底有多好？
进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。顾客自行车要打气，打完后胎后，主动问前胎要打吗，随手就帮顾客检查前台气压。
年龄稍微大点的老年人，一进入广场就有人主动的上前服务。
这已经是一种习惯，问员工为什么要这样做呢？他反问为什么不要这样做呢？这种文化已经深深的植入到员工的大脑里去了，所以都是潜意识的，发自内心的。
胖东来是如何做到的？--管理+制度
1、今天我们只看到了胖东来经过数十年的细致的管理及文化沉淀，造就就的成功的一面。那这光鲜和成功的一面是怎么来的呢？难道胖东来的员工就和许昌其他超市的员工不一样，天生就服务好？天生就会发自努力的工作？答案肯定是否定的。
2、胖东来的今日的成功离不开他的严格管理、严明的奖罚制度。
（1）清晰的价值观做指引。
胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义为：公平、自由、快乐、博爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。
（2）分享机制：行业罕见的高薪酬高激励。
胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于省会城市郑州的同行业工资，且上至店长下至保洁员均是如此，工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜。员工说：这边环境和待遇这么好，我不好好做，丢失了这个工作，去哪找这么好的工作去呢？
（3）良好的职业及生活规划。
除了为员工进行职业规划，还帮助员工进行生活规划。在中国企业里，能认真为员工做职业发展规划的很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子。“不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。” 于东来如是说。
（4）细致入微、惊喜连连、体面周到的员工福利。
胖东来还专门将位于核心商圈的商场腾出一整层，并耗资三千万打造成了一个配置有跑步机、KTV、台球室、图书阅览室、搏击台、瑜伽健身房、有氧单车室、全自动按摩室、乒乓球室、电玩室、电影厅等设施的员工活动室，供员工放松娱乐。员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇；收银员在不收钱的时候可以坐着，每个收银台公司统一配备平板电脑，说没有顾客的时候可以看看新闻和学习材料。
（5）杜绝一切加班，强调快乐人生。
胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000。满工作一年的员工，每年强制带薪休假30天。在每年春节放假5天等制度。打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。
（6）开放包容的心态。
胖东来传奇却不神秘，从不隐藏自己的经营诀窍。相反，它的管理案例、经营理念，甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的官网上，任人下载。在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。这一规定是对顾客说的，也是对同行说的。
（7）严格的制度管理：捍卫家园
胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一方面则狠抓制度管理。通过细致的制度规范，严厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服务的质量。
胖东来制定了《公司日常管理逐级考核制度》，实施逐层监督的考核方式。而对商品质量、服务等比较重视项目，一项工作出现偏差，各级管理者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。
（8）提高客户满意度。
胖东来于2005年设立了顾客服务投诉奖，奖金额由最初的100元提升到了现在的500元。用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为。并根据举报信息对相关责任人进行处罚。每月都在内部公布处。
9、提高顾客的信任度
胖东来为了解决顾客的后顾之忧，推出商品不满意无条件退货规定，顾客购买的商品在规定时间内，在不影响第二次销售的情况下，只要你不满意就可以退货。
走进生活广场4楼退换货处，有位顾客把衣服放在柜台上说：“我想退掉。”“你稍等。”工作人员微笑着拿起衣服和小票进行处理，没有问原因。
拦住一位刚退完裤子出来的大姐问：“这里退货有什么条件?”她笑着告诉我这个“外来人”：“不难，只要在退换货期内，拿来就退。如果她们问原因，你就说穿着不合适。”
胖东来给我们带来了思考
1、胖东来的成功离不开两个满意度：客户满意度和员工满意度。
2、两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序：员工满意度在先，客户满意度在后。管理的重心应该抓员工满意度，员工满意度产生客户满意度。经营的重心应该抓客户满意度，客户满意度反过来强化员工满意度。
3、抓员工满意度，要做好四个动作：
（1）提供有竞争力的薪酬，彻底解除员工的后顾之忧；
（2）不单给钱、不单提供物质条件，还帮助员工做生活规划，建设幸福生活；
（3）把企业文化落到实处：尊重、公平、快乐、博爱；
（4）严格的制度管理：制度是一种约束，也是一种对员工的人性关怀。
4、组织管理的重心：文化+制度。
5、我们零售业并不是高科技企业，未必员工一定要高学历、高素质、高知识，普普通通的劳动力，也是可以的。但需要大爱，需要真正的以人为本。你给了员工安全感，员工才会给予企业忠诚度。
