来到胖东来，你会真正懂得服务的内涵是什么？不仅有外在的一些小小的举动，会让你所感慨，更重要的是看到胖东来员工都是那样的真诚，而且是发自内心让顾客感到舒服自然。




前不久乘坐出租车到胖东来时，司机得知我是到胖东来学习的，便当起了我的解说员，兴奋的跟我讲起了他和胖东来的一件美好回忆。

那是几个月之前，他刚刚开始跑出租，还不是很熟悉路线和路况，整个上午也没有接到一单生意。中午，路过胖东来时代广场时想起来之前在五楼吃过的卤面特别好吃，可考虑到停车还需要交停车费他便犹豫了，这时候只听得肚子咕咕叫的声音，实在是太馋了，便试着打电话到五楼餐饮部说明了自己的情况，不知道胖东来能不能为他送下来一份卤面。打电话的时候他并没有什么期望，因为中午正是餐饮部客流高峰期，胖东来会专门为他送下来一份卤面吗？这个电话，也只是想让自己死心罢了。意外的是电话那头来自胖东来餐饮部爽快的答应，把司机乐坏了，刚刚还为一上午都没生意而发愁的他，让这一份卤面化解了。

不一会儿，他就看到一名身穿胖东来餐饮工装的员工端着满满一大份卤面朝他走来，越走越近，卤面的香味也越来越浓，除了香喷喷的卤面，还有一瓶免费的冰镇的饮料，司机师傅掩饰不住当时的开心和激动，不住夸赞，胖东来是真好，真是值得很多人学习，就冲着这份卤面我得跟每一位来向胖东来学习的同志唠唠我们许昌的胖东来。

一碗卤面、一瓶饮料，在胖东来人眼中，这就是一件举手之劳的小事，不足挂齿，在这位司机师傅心中这碗香喷喷的面，是值得一讲再讲的温暖和动人故事。

在这些服务过程中，追求顾客的满意不仅仅是一个结果，更是一个过程，顾客的满意放在第一位，以诚动人。




在胖东来酒水贩区看到了一对夫妻在为朋友购买礼品，在礼品结账的一刹那，看到胖东来的一名员工快速地跑过来拿了两瓶热饮，放到这对夫妇的手里就说了一句话：“天冷了，喝点热的！”。也许这个小小举动并没有带给你太多的感动，只是觉得这一切很舒服很自然，走近一看得到了答案，胖东来有专门为顾客准备到热饮柜（里面的饮料就是给顾客购买礼品的顾客免费喝的）。




类似这样的故事，还有很多。也许你会问，难道胖东来的员工就没有失误过吗？没有做过让顾客不开心的事情吗？答案是有，但都能达到让顾客满意、开心的结果。

比如常见的失误：打错称、收错款、拿错商品等，这些服务过程中的失误每天都会有。出现这样的情况后，顾客有多种发声投诉的方法和渠道，在第一时间得到解决。正是这些顾客的监督，使得员工加强了在工作当中认真、认真、再认真的态度。

这些常见的失误可以用投诉将换回顾客的信任，争取到顾客的监督，但也有一些严重的失误一旦伤了顾客的心，是金钱和物质弥补不了的。

有一位山西阳泉的顾客来到胖东来选购了两瓶香水作为礼物送给朋友，但回到家朋友拆开礼物的时候发现这两瓶香水竟然是空的，这让顾客在朋友面前及尴尬又气愤，便打电话投诉了此事。部门主管当即决定，购买到达山西阳泉最近的车次，登门致歉。当顾客开门的时候，原来的气愤成为了意外和感动，还一再恳请胖东来也能在她的家乡开店，让更多顾客享受到这样的服务。

顾客内心的情感变化证明了她对胖东来的认可，鲜花并不贵重、500元投诉奖也可以通过转账方式发放给顾客，最重要的是这一份歉意必须当面送达。

这个故事很早了，恰恰是因为发生在很早之前，证明了胖东来一直都在这样做，并且得到越来越多的好评，向我们说明了追求顾客的满意是一件正确且重要的事情。

引用胖东来创始人于东来的话：经常碰到一些老人、特别是经历过战争和岁月磨练的老人、对胖东来的感情和期望是那么的让人无法形容、胖东来如同他们生命中的光和热一样珍贵、我们只有让胖东来更加真诚和美好才能对得起他们和社会的信任和关爱！

做好服务不是一时的心血来潮，更不是为了表现而哗众取宠，是发自内心的真诚，更是用一颗阳光透明的心替顾客去思考，用真心真品去换一份真情！